SERVICE LEVEL AGREEMENT DER RETAIYN OG
1. Zweck und Geltungsbereich
Dieses Service Level Agreement ergänzt den individuellen Leistungsauftrag und die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von retaiyn OG. Es gilt ausschließlich für die Leistungen, die im jeweiligen Angebot oder Leistungsauftrag ausdrücklich als SLA-Leistung bezeichnet werden.
Bei Widersprüchen geht der individuelle Leistungsauftrag diesem SLA vor.
2. Leistungsmodell von retaiyn
retaiyn erbringt grundsätzlich strategische, konzeptionelle und operative Setup-Leistungen im Bereich Customer Experience, Support, Messaging, Automatisierung und AI.
Zum Leistungsumfang können insbesondere gehören: Analyse bestehender Prozesse, strategische Beratung, Einrichtung von Supportsystemen, Einrichtung und Konfiguration von AI-Agenten, Erstellung und Optimierung von Workflows, Konfiguration von E-Mail-, WhatsApp- und Support-Automationen, Einrichtung von Integrationen, Qualitätskontrolle, Monitoring, Reporting sowie Schulung und Übergabe.
Die laufende Bearbeitung sämtlicher Endkundenanfragen ist nicht automatisch Bestandteil der Leistungen. Eine operative Ticketbearbeitung ist nur geschuldet, wenn sie im individuellen Angebot ausdrücklich vereinbart wurde.
3. Supportzeiten
retaiyn ist an österreichischen Werktagen von Montag bis Freitag zwischen 09:00 und 17:00 Uhr erreichbar. Ausgenommen sind gesetzliche Feiertage in Österreich.
Anfragen, die außerhalb der Supportzeiten eingehen, gelten am nächsten österreichischen Werktag als eingegangen.
4. Kommunikationskanäle
Die vereinbarten Kommunikationskanäle ergeben sich aus dem jeweiligen Angebot oder Projektplan. Mögliche Kanäle sind E-Mail, Slack, Notion, Google Meet sowie andere ausdrücklich vereinbarte Projektkanäle.
Supportanfragen sollten möglichst folgende Informationen enthalten: Beschreibung des Problems, betroffene Funktion, Zeitpunkt des Auftretens, Fehlermeldung, Screenshots oder Aufzeichnungen, betroffener Workflow oder Agent sowie bereits durchgeführte Schritte.
5. Reaktionszeit
Sofern im individuellen Leistungsauftrag nichts anderes vereinbart wurde, erfolgt eine erste Rückmeldung innerhalb eines Arbeitstages.
Die erste Rückmeldung kann enthalten: Bestätigung des Eingangs, Rückfragen zur Fehleranalyse, Einschätzung der Priorität, Vorschlag für nächste Schritte sowie Hinweis auf erforderliche Kundenzugänge oder Freigaben.
Die Reaktionszeit ist keine Garantie für eine endgültige Fehlerbehebung.
6. Bearbeitung und Lösungszeiten
retaiyn bemüht sich, kritische Störungen so schnell wie möglich zu analysieren und eine Lösung oder einen Workaround bereitzustellen. Eine verbindliche Lösungszeit wird nur vereinbart, wenn dies im individuellen Angebot ausdrücklich festgelegt wurde.
Die tatsächliche Dauer hängt insbesondere ab von: Komplexität des Problems, Verfügbarkeit notwendiger Zugänge, Mitwirkung und Freigaben des Kunden, Verfügbarkeit von Drittanbietern, Änderungen an APIs, Datenqualität sowie Umfang der erforderlichen Anpassung.
7. Drittanbieter und Plattformen
retaiyn garantiert keine bestimmte Verfügbarkeit für Systeme, die von Drittanbietern betrieben werden. Das betrifft insbesondere Chatarmin, Klaviyo, ArminCX, WhatsApp und Meta, Shopify, Gorgias, Google Workspace, Slack, Notion, Read.ai sowie weitere Cloud-, AI-, CRM- oder Messaging-Anbieter.
Für diese Systeme gelten die jeweiligen Service Levels, Wartungsfenster und Haftungsregelungen der Anbieter. retaiyn informiert den Kunden innerhalb angemessener Zeit über relevante Störungen, soweit retaiyn davon Kenntnis erlangt.
7a. Genauigkeit von AI-Ausgaben
retaiyn übernimmt keine Gewähr für die inhaltliche Richtigkeit von durch AI-Agenten generierten Antworten, Klassifizierungen oder Vorschlägen.
retaiyn haftet nicht für Schäden, die aus fehlerhaften AI-Ausgaben entstehen, insbesondere wenn diese auf bereits bestehenden, vor oder unabhängig von der Zusammenarbeit mit retaiyn fehlerhaft erfassten oder gespeicherten Kundendaten beruhen.
Der Kunde ist verantwortlich für die Freigabe, laufende Kontrolle und Eskalationslogik von AI-Agenten sowie für die Qualität und Richtigkeit der zugrunde liegenden Daten.
8. Mitwirkung des Kunden
Der Kunde stellt rechtzeitig zur Verfügung: notwendige Zugänge, Ansprechpartner, Daten und Inhalte, Freigaben, Testmöglichkeiten sowie Informationen zu Änderungen am Geschäft, Shop oder Supportprozess.
Verzögerungen aufgrund fehlender Mitwirkung des Kunden verlängern vereinbarte Bearbeitungsfristen angemessen.
9. Nicht enthaltene Leistungen
Nicht enthalten sind ohne separate Vereinbarung: laufende Bearbeitung sämtlicher Endkundenanfragen, neue AI-Agenten, neue Integrationen, umfangreiche Migrationen, neue Backoffice-Automationen, vollständige Übernahme eines Kundensupportteams, rechtliche Prüfung von Kundeninhalten, unbegrenzte Änderungswünsche sowie Leistungen außerhalb der vereinbarten Supportzeiten.
10. Maintenance-Leistungen
Eine reduzierte Maintenance-Leistung umfasst grundsätzlich nur Monitoring, Qualitätskontrolle, Fehleranalyse, kleinere Anpassungen sowie Optimierung bestehender Prozesse.
Neue Agenten, größere Automationen, neue Integrationen und zusätzliche operative Arbeit werden separat beauftragt und verrechnet.
11. Service Credits
Service Credits, Gutschriften oder sonstige Kompensationen werden nur gewährt, wenn dies im individuellen Vertrag ausdrücklich vereinbart wurde.
12. Beendigung
Dieses SLA endet automatisch mit Beendigung des Hauptvertrags oder der entsprechenden beauftragten Leistung.
Für Kündigungsfristen gilt die im Hauptvertrag beziehungsweise den AGB festgelegte Regelung. Sofern nichts anderes vereinbart wurde, beträgt die Kündigungsfrist drei Monate zum Ende der jeweils laufenden Vertragsperiode.